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作家 | 南风窗记者 闰然

剪辑 | 何子维

在 17 岁男孩的小便门事件中，身为受害者的海底捞，却成为了众矢之的。

从截止上看，海底捞不仅谈歉，还不吝大方地掏出上千万的天价补偿金——对 4109 单顾主，进行 10 倍补偿。

但总结整个事件便会发现，或因海底捞过度思要呈现"作事至上""消费者至上"的完整形象，反而对公众的震怒失去了判断，导致其公关计谋犯了朦拢。

它优容了犯事者，却将顾主架在对立面，顺风翻盘的场面被打成了迎风。

01 "老好东谈主"海底捞

一则让东谈主生理不适的视频在网高尚传—— 2 月 24 日凌晨，两个 17 岁的男孩，在海底捞上国外滩店聚餐，醉酒后站上餐桌，向暖锅内小便。

3 月 6 日之后，视频火了。

2025 年 2 月 24 日凌晨，两位须眉在海底捞上国外滩店聚餐时，向暖锅内小便

海底捞和消费者，须臾成了这次事件的径直受害者。

但事关未成年东谈主，海底捞莫得第一时辰锚定受害者的身份，而是针对始作俑者，遴选了见原的格调，暗示要给他们一个接受劝诫与成长的契机，况且还号令巨匠幸免对其个东谈主及家庭进行不妥传播或膺惩，并强调指责并根究"坏心传播者"的包袱。

但是这一趟复，径直踩中了公众神气的"雷区"。网友们指出："海底捞急着保护作念错事的东谈主，却忘了委果受伤的是消费者！"换句话说，巨匠皆在帮海底捞指责不风雅形象，海底捞却跑出来思要作念"老好东谈主"，不行止置制造问题的东谈主，而是去指责发现问题的东谈主。

海底捞在 2025 年 3 月 8 日曾作出回复 / 图源：海底捞暖锅

不可否定，永恒以"作事"著称的"诱骗型东谈主格"海底捞，太思呈现一个完整的正面形象了，第一时辰强调"保护未成年东谈主"。

但不解长短的大度，时机瓦解不合，共情对象也错了——未成年东谈主公然寻衅公序良俗，向暖锅内小便，这是极为不风雅的行径，影响止境恶劣。但海底捞不可保证消费者的用餐安全性，还"看在他们是孩子的份上"，倒显得网友暴虐了。

在危境公关中，格调、速率、气度皆很舛错，但海底捞诞妄判断了优先级，也莫得主理好行径。为了自大我方的"气度"，海底捞不仅莫得回复公众神气，还径直站在了公众神气的对立面。

"保护加害者、恼恨受害者"的行径，就像根刺，扎进公众心里。

02 花了上千万买劝诫

凭着这一顿操作，事情发展到这里，错失先机的海底捞也曾丧失了公论的主动权。

看重志到公众神气的移动后，3 月 12 日，海底捞舛错撤退了之前的"见原"——发布诠释称要告状涉案两须眉，坚韧照章根究其关系包袱。

从 17 岁的"男孩"到"须眉"，从"给他们一个接受劝诫与成长的契机"到"坚韧照章根究其关系包袱"，海底捞看成一个受害者，把公众对它的"悯恻分"滥用殆尽。

海底捞就上国外滩店事件发布诠释 / 图源：海底捞暖锅

这次，海底捞还犯了危境公关的最大忌讳：太慢。

清查慢，补偿也慢。

从时辰线来看，2 月 24 日事发，2 月 28 日海底捞从网上发现该视频，并报警。直到 3 月 6 日晚，才最终细目事发门店为海底捞暖锅上国外滩店（黄浦区南京东路 123 番外滩 · 中央 5 楼），并得到了警方阐明。

按照时辰来算，事件发生 10 天后，海底捞才运转澈底消毒时势，将暖锅锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。在这时间，多数顾主可能使用了被混浊的餐具。看成受害者的海底捞，自查效果实在太低。

而凭据海底捞的说法，海底捞对国表里 15 个国度 1400 多家门店进行自查比对，数据庞杂、踪迹有限。这么的自查效果，也自大了海底捞在保险餐饮安全，保重店内巨匠次第上的舛错间隙。

为了进一步挽回声誉，海底捞只可狠下心来用钱不休问题——针对 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 时间在海底捞上国外滩店堂食消费的 4109 单顾主，海底捞将全额退还当日餐费，并稀奇提供订单付款 10 倍金额的现款补偿。

海底捞就上国外滩店事件发布诠释 / 图源：海底捞暖锅

按照客单价 300 — 500 元估算，这次波及的补偿总金额或约 1000 万元至 2000 万元不等，海底捞可谓花大钱买了一个长远的劝诫。

但海底捞的补偿也来得太慢。3 月 6 日晚阐明事发门店后，3 月 12 日海底捞才发布退款和 10 倍补偿诠释，不免让东谈主合计这是迫于公论压力才重金补偿，公众天然不会买账。

曾几何时，海底捞的公关手段一度受东谈主奖饰，号称教科书级别。比如，早在 2017 年，濒临后厨老鼠等难办的食物安全问题，海底捞曾旋转乾坤，莫得狡赖和推诿，能在第一时辰速即扭转公众格调。但这一次的危境公关，让海底捞多年积攒的品牌声誉受到严重冲击，也为整个餐饮行业提供了长远劝诫。

03 巧合事件，深层问题

暖锅这一排业，纠合度低，门槛也不高。

以前，海底捞能出圈，靠的等于极致的作事酿成相反化。海底捞用较高的性价比和照应、周至的作事拿捏住了好多东谈主的心。首创东谈主见勇也曾说过："所谓特点等于你比别东谈主多了‘极少点’，而恰是这‘极少点’为海底捞迎来了口碑。"

从海底捞的计划数据来看，2024 年中期财报自大，海底捞完好意思了营收 214.91 亿元，同比增长 13.79%。

海底捞 2024 年中期财报自大，总营收为 214.91 亿元 / 图源：百度股市通

2024 年上半年，海底捞门店计较接待顾主总和逾越 2.09 亿东谈主次，其门店翻台率由上一年同期的 3.3 次 / 天高涨至 4.2 次 / 天，接近 2019 年 4.8 次 / 天的翻台率，而 2024 年上半年其门店数为 2019 年全球门店数的约 1.75 倍。与此同期，同店销售额也有了显豁种植，同比增长了 15.28% 至 196.06 亿元。

海底捞的事迹，不错说在这一两年得到了全面复苏，收入和中枢计划利润均创历史新高。关于这么一家企业，公众谛视的意见，天然比对其他企业更为严苛，这也代表了更高的期待。

纵不雅数十年的中国餐饮行业发展史，头昏脑眩的暖锅店早已换了一茬又一茬。关于餐饮行业来说，既要收拢消费者的胃，更要收拢心。

要知谈，冷漠消费者而走向安静的暖锅店何其多。

大畛域加盟、使用过多自采原材料的小肥羊，无法保证品牌食物资量，失去了行业最初地位。

短时辰速即蹿红的网红暖锅小龙坎因"老油"反复使用，餐具拖把通盘洗的极差加盟店品性不休，失去了消费者的信任。

明星餐饮贤合庄加盟商维权事件频发，纠纷接续，门店平缓节节溃退。

近期，杨铭宇黄焖鸡米饭也被曝出多家门店后厨存在食物安全问题。海底捞这次遭逢的事件天然是巧合事件，但也反应出了好多深档次的问题。

近日，有媒体记者暗访了多家杨铭宇黄焖鸡米饭加盟店，发现有在不少食物安全问题 / 图源：新京报

公关，绝非浮浅的危境嘱托手段，而是企业价值不雅与包袱感的外皮体现。是以说，公众期待是海底捞从理念到推行、由内而外通首至尾地校正与调动，而非名义的迫于压力的援手。

不然，一次小小的危境事件便可能成为品牌由盛转衰的移动点。

与此同期，濒临巨大的公论压力，一家企业的公关未免作念出不足格、不足时的嘱托之谈。但既然企业也曾谈歉和弥补，咱们也不妨包容一些。

毕竟，咱们皆知谈，这件事情是海底捞可想而知的无妄之灾，归根结底不外是两名 17 岁男孩的公德心，被扔进了锅里，并跟着应许的水挥发殆尽。

本文首发于南风窗旗下财经新媒体盐财经

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值班主编 | 张来

排版 | 阿车

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